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Ajouter le résultat dans votre panierComment les agents se soucient-ils des usagers ? / Jean-Marc Weller in Informations sociales, N°158-Mars/Avril (2010)
Titre : Comment les agents se soucient-ils des usagers ? Type de document : texte imprimé Auteurs : Jean-Marc Weller Année de publication : 2010 Article en page(s) : 12-18 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Cet article vise à retracer l'historique depuis les années 1980 de la prise en compte de l'usager par les services publics. Il montre d'une part de quellle manière le public est une construction politique, juridique, technique et sociale et d'autre part l'impact de ces transformations sur le travail des agents eux-mêmes. L'articl est centré sur l'organisation du travail dans les caisses de Sécurité sociale. La polyvalence encouragée par le modèle de la relation a été mis à mal par la spécialisation que nécessite l'offre de services proposée aux usagers ces dernières années. Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65784
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Titre : L'administration électronique : un vecteur de qualité de service pour les usagers ? Type de document : texte imprimé Auteurs : Laëtitia Roux Année de publication : 2010 Article en page(s) : 20-29 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Les apports de l'administration électronique à l'amélioration de la qualité de service sont nombreux. Pour autant, l'usage des technologies de l'information et de la communication (Tic) dans la modernisation de l'Etat permet-il réellement de "reconcevoir" les services pour satisfaire les besoins explicites, implicites ou latents (autrement dit les attentes) des usagers ? L'article montre que, si le taux de satisfaction envers les sites publics est particulièrement élevé en France, des données personnelles, la sécurité des échanges et la fracture numérique Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65785
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Titre : La fatigue d'être client Type de document : texte imprimé Auteurs : Gilles Jeannot Année de publication : 2010 Article en page(s) : 34-41 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : L'ouverture à la concurrence des services publics en réseau conduit, dans de nombreux cas, à une grande complexité des offres tarifaires, à la multiplication des tentatives pour rendre impossible la comparaison des offres et à des pratiques visant à forcer la ventre ou à rendre très difficiles le changement d'opérateur. Choisir son opérateur devient une vraie activité, consommatrice de temps et génératrice de stress. Il n'est pas sûr que tous les usagers, qui n'ont pas forcément choisi de devenir des "clients" apprécient cette nouvele façon d'occuper leurs loisirs. Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65786
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Titre : La démocratie participative Type de document : texte imprimé Auteurs : Jean-Pierre Gaudin Année de publication : 2010 Article en page(s) : 42-48 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Cet article interroge la particpation comme notion et comme pratique en développement dans une grande diversité de politiques publiques. Au-delà des positions de principe, on connaît souvent mal la dynamique des démarches participatives. Les conflits d'intérêts entre les protagonistes du débat restent trop souvent masqués, et le déséquilibre entre les moyens d'information fournis au citoyen et ceux dont disposent les insittutions demeure difficile à contrebalancer. Pourquoi est-il toujours plus facile à l'administration de parler au nom de l'intérêt général ? Et comment se fait-il que l'autorité de l'expertise technique se trouve en général du côté des financeurs de projets ? Des démarches novatrices sont cependant expérimentées et l'Etat d'esprit de certains décideurs se modifie. Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65787
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Titre : Le médico-social, une nouvelle frontière pour l'évaluation participative ? Type de document : texte imprimé Auteurs : Michel Legros Année de publication : 2010 Article en page(s) : 52-58 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Après quelques années d'incertitude, les évaluations internes et bientôt externes se développent dans les établissements sociaux et médico-sociaux. Ce développement constitue un double défi : concernant l'extension et le renouvellement des pratiques évaluatives et la restructuration des marchés de l'évaluation d'une part et la conduite même des évaluations d'autre part. En raison de l'importance accordée par la loi de 2002 au rôle de l'usager, ces évaluations devraient prendre un caractère très largement participatif. Les première enquêtes, comme les témoignages des acteurs de terrain, montrent toutefois que cette partiicpation reste plutôt en-deça des attentes. Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65788
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Titre : Contrôler à distance la satisfaction des usagers des services publics locaux Type de document : texte imprimé Auteurs : Aurélien Ragaigne Année de publication : 2010 Article en page(s) : 68-75 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Pour assurer le contrôle de la staisfaction des usagers des services publics, les retours du terrain résultant de la proximité entre usagers et agents apparaissent comme des moyens privilégiés de contrôle des services publics délivrés. Mais qu'en est-il de la prise en compte de la satisfaction des usagers dans le cadre d'un contrôle à distance ? C'est la question étudiée dans cet article qui analyse la dimension spatiale du contrôle caractérisée par l'absence de supervision directe des reponsables publics. Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65789
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Titre : Les enquêtes de satisfaction dans les caisses d'Allocations familiales. Un outil pour l'amélioration de la qualité de la relation de service Type de document : texte imprimé Auteurs : Bernard Pélamourgues Année de publication : 2010 Article en page(s) : 76-84 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : La mesure de la satisfaction des usagers des service pubics et des administrations est une préoccupation relativement récente . Les Caisses d'Allocations Familiales (Caf) se sont inscrites dans cette démarche et, depuis l'année 2004, conduisent tous les quatre ans une vaste enquête de satisfaction de leurs allocataires... Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65790
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Titre : Droits de usagers, droits et usagers. Le droit au consentement éclairé du point de vue des patients Type de document : texte imprimé Auteurs : Pascal Ducournau Année de publication : 2010 Article en page(s) : 90-98 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Le principe du consentement éclairé se présente à la fois comme un droit emblématique de la nouvelle économie relationnelle entre usagers et système de santé et comme un de ses aspects les plus problématiques. En effet, des asymétries structurelles protéiformes propres à la relation patient/corps médical viennent faire échec à son actualisation, tout autant qu'une certaine distanciation critique vis-à-vis de ce corps médical chez certains usagers... Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65791
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Titre : Contrainte et ambivalence du travail d'accueil du public Type de document : texte imprimé Auteurs : Yasmine Siblot Année de publication : 2010 Article en page(s) : 102-110 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Le déroulement des relation au guichet varie fortement selon les situations et les attitudes des usagers, mais aussi suivant les pratiques de travail adoptées par les guichetières et guichetiers. Afin de rendre compte de la complexité de ces relations, cet article s'apuie sur les résultats d'une enquête sur les rapports entre classe populaires et institutions publiques, menée entre 1999 et 2002 dans une commune de banlieue praisiennne.... Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65792
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Titre : Présence et représentaiton des usagers aux guichets des Caisses d'Allocations Familiales Type de document : texte imprimé Auteurs : Andrea Caizzi Année de publication : 2010 Article en page(s) : 112-120 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Dans les Caf, le personalisation de la relation administrative implique une représentation de son interlocuteur dépassant le simple échange fonctionnel d'informations. Il s'agit de faciliter l'accès aux droits tout en évitant les abus, de concilier critères adminsitratifs et prise en compte des trajectoires individuelles sans tomber dans la subejctivité et sans sacrifier l'efficacité..... Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65793
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Titre : Quelques figures d'usagers de la SNCF Type de document : texte imprimé Auteurs : Alexandre Largier Année de publication : 2010 Article en page(s) : 1222-129 p. Note générale : Mars/Avril2010 Langues : Français (fre) Résumé : Comme de nombreuses organisations, la SNCF à placé l'usager au centre de sa politique. A travers la présentation de différents travaux réalisés au sein de la Direction de l'innovation et de la recherche et de ka SNCF, nous montrons qu'il existe de nombreuses figures de l'usager, qui renvoient à des enjeux différents pour l'entreprise.... Note de contenu : Div. Doc : Reçu le 8 Avril 2010 / Permalink : https://ch-poitiers.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=65794
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